Chatbot: uma tendência em crescimento

Chatbot é um robô que simula conversas pela internet e responde perguntas em um chat como se fosse humano, utilizando a inteligência artificial. O chatbot pode estar presente em diversas plataformas e aplicativos, como no Facebook ou em sites de e-commerce e é uma tendência mundial em crescimento.

Chatbot, uma tendência em crescimento
Foto: Freepik

Ele funciona como um assistente virtual, que interage através de mensagens automatizadas. Dessa forma, é possível programá-lo para responder dúvidas recorrentes dos clientes e, assim, aumentar a velocidade do atendimento. Além disso, é uma ótima forma de reduzir custos e aumentar a eficiência da sua empresa.

De uma forma mais prática, o chatbot é aquela janela pop-up que surge no canto da tela, com um convite a tirar dúvidas. É uma espécie de central de atendimento ativa, que se coloca à disposição do cliente antes que ele procure ajuda.

Muitas empresas escolhem um ou alguns processos e estruturam em um fluxograma em forma de diálogo para treinar o chatbot a responder vários tipos de questões sobre o funcionamento organizacional.

A grande vantagem do uso dos chatbots é a disponibilidade constante e um tempo reduzido de resposta, que torna-se quase instantânea. Dessa forma, o relacionamento com os leads e clientes melhora.

Há muitas formas de perguntar a mesma coisa e nem sempre é possível prever todas essas perguntas. No entanto, através da inteligência artificial, os chatbots são capazes de entregar respostas corretas mesmo se a pergunta for feita de forma não-programada.

Os chatbots podem ser simples e funcionar por palavras-chave, padrão de navegação e um banco de dados com perguntas e respostas frequentes ou então funcionar através de um processo de aprendizado baseado em inteligência artificial.

Como usar a inteligência artificial nas empresas?

Um mercado em expansão

A cada ano, os chatbots ganham mais espaço no atendimento ao cliente. Segundo um relatório da Grand View Research, o mercado de chatbots em todo o mundo deve crescer em média 24,3% ao ano até 2025, quando se espera que vá alcançar a cifra global de US$ 1,23 biliões.

Estima-se que chatbots podem reduzir em até 30% os custos de atendimento ao cliente. Os chatbots encontram-se em diversos sites, em e-commerces, em aplicações para telemóvel e dentro de plataformas de mídias sociais como o Messenger, do Facebook, e o Whatsapp Business.

As indústrias que mais lucram com os chatbots são: imóveis, turismo, educação, assistência à saúde e finanças, de acordo com o estudo Chatbots Life, de 2019. 

É preciso lembrar que os chatbots não substituem totalmente a interação com um humano; há demandas mais complexas que só um funcionário irá responder. No entanto, para interações mais simples, eles são um bom recurso.

A importância de definir o público-alvo para cada sector

Quais são as vantagens de usar um chatbot?

Melhorar o relacionamento com o cliente

Por funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots ampliam a comunicação com seu público e oferecem agilidade mesmo em horários fora do convencional.

Otimizar o atendimento ao cliente

Em todas as empresas, existem algumas perguntas que a maioria dos clientes costuma fazer. Ter respostas prontas a essas perguntas que são comuns vai tornar o trabalho das equipes mais eficiente, uma vez que não é necessário empregar um funcionário para responder todos os dias as mesmas coisas.

Relacionamento mais próximo com o cliente

Incorporar bots nos sítios que o público já utiliza, como as redes sociais, facilitar a comunicação e torna a relação entre usuário e empresa mais próximo, já que oferece comodidade para quem busca informação sobre a empresa.

Melhorar a estratégia de marketing de conteúdo

Os chatbots utilizam a inteligência artificial para registar e aprender quais são as palavras utilizadas pelos usuários, com objetivo de entregar respostas mais efetivas. Por isso, ele pode ser utilizado como parte da estratégia de marketing de conteúdo. Com base no histórico de mensagens, o bot pode sugerir conteúdos relevantes para o lead ou o cliente. Além disso, a partir dos termos mais utilizados, é possível criar conteúdo para o seu site, atraindo ainda mais clientes.

Compartilhar informações dentro da equipa

Os chatbots também podem ser aplicados na comunicação interna de uma empresa para tornar o trabalho mais ágil e a comunicação mais fluida.

A vantagem é compartilhar informações de forma ágil entre equipes e departamentos, ao facilitar as tarefas operacionais e de gestão. Softwares corporativos, como por exemplo o Slack, permitem a utilização de bots para automatizar processos.

Automatizar vendas

Os bots podem enviar informações digitadas pelo usuário na caixa de diálogo para o departamento responsável por aquele processo. Além disso, o bot lembra quais são as preferências do cliente e utiliza essas informações quando ele retorna.

Processar um grande volume de solicitações

Se uma empresa recebe muitas solicitações ao mesmo tempo, a utilização do chatbot pode trazer muitas vantagens, pois permite dar resposta a várias pessoas de forma simultânea.

Perceber melhor seu público

Os chatbots podem coletar muitas informações que ajudam a empresa a compreender o seu público, como localização, gênero, hábitos de consumo e outros. Assim, é possível direcionar de forma mais eficiente os esforços de marketing e fidelizar o cliente.

Onde usar um chatbot?

Há várias aplicações do chatbot em uma empresa. Para saber onde usar, é importante traçar um objetivo que a empresa que atingir com o uso desse recurso.

O objetivo também vai determinar em qual o canal o bot deverá estar disponível. Ele pode, por exemplo, estar no Facebook (onde todas as pessoas que entram na página podem interagir) ou no próprio site (geralmente, serão os clientes que vão acessá-lo).

Com ele, é possível realizar vendas; se comunicar com o público externo e com o público interno da empresa; tirar dúvidas e captar informações sobre os usuários.

1. Tirar dúvidas sobre seus produtos

O chatbot pode fornecer respostas para as dúvidas mais comuns dos usuários, de forma rápida e disponível em qualquer horário.

2. Atendimento ao cliente

Clientes vão encontrar respostas instantâneas para as dúvidas e soluções rápidas para seus objetivos. Outra opção é abrir uma solicitação de atendimento caso tenha integração com um software de atendimento.

3. Agendamentos e reservas

Agendar horários ou reservar um espaço são atividades que podem ser feitas pelos chatbots. A partir da integração, por exemplo, com Google Calendar, é possível programar o bot com as opções disponíveis, o que pode ser aplicado para clínicas médicas, salões de beleza, restaurantes e outros.

4. Realizar vendas

Os chatbots podem guiar o usuário através da jornada de compra e realizar vendas que tenham integração com sistemas de estoque e com meios de pagamento. Enquanto ajudam o cliente a encontrar o produto ou serviço ideal, eles coletam dados que podem gerar insights para a empresa.

5. Captar informações

É possível programar um bot para receber os visitantes, apresentar soluções e solicitar dados para cadastro. Além disso, as palavras mais usadas, as expressões e o caminho do usuário no chatbot podem indicar muito sobre ele. O usuário também poderá fornecer, neste diálogo, informações sobre localização, hábitos de consumo e outros.

6. Identificar em qual estágio do funil o lead está

A partir das informações sobre o que o usuário busca, é possível identificar se ele está no topo, no meio ou no fundo do funil e, assim, direcionar marketing para o público de forma mais eficiente.

7. Educação

Na área do ensino e do aprendizado, os bots podem alertar alunos sobre exames, indicar os conteúdos mais importantes e motivar estudantes, além de oferecer revisões e reforço dos conteúdos.

8. Entretenimento

Na indústria do entretenimento, os bots ajudam o usuário a escolher um filme, uma série, um música, além de poder interagir por exemplo com personagens de filmes ou de desenhos animados.

Tendências para chatbots

Plataformas de trocas de mensagem

Estima-se hoje que 100.000 bots estejam a funcionar apenas no Facebook Messenger. Com plataformas de troca de mensagens integradas a chatbots, os negócios poderão, dessa forma, desenvolver mais engajamento com a marca, mais reconhecimento de sua marca, maior retenção de clientes, melhor suporte para o cliente e maior capacidade de gerar vendas e leads.

Se as empresas só conseguiam falar com os clientes através de SMS ou e-mail, agora elas podem trocar mensagens via Whatsapp, Messenger, Skype e outras aplicações.

Chatbot acionado por voz

Por que gastar tempo escrevendo uma mensagem para o bot se é possível falar com ele? Mais uma vez a pensar em facilitar o contato do cliente, os bots acionados por voz são uma tendência entre os chatbots. Dessa forma, é possível oferecer uma experiência ainda mais personalizada e melhorar a experiência do usuário com a sua marca.

Automatização de pagamentos

Os bots também podem ser utilizados para automatizar pagamentos simples e permitir o pagamento de produtos e serviços diretamente nas plataformas de troca de mensagens. Pagar diretamente do Messenger, por exemplo, é uma forma de tornar a experiência de compra mais interessante para o usuário. É, também, um produto com menor custo e escalável.

Além disso, ter um bot para ajudar nesse processo e recomendar produtos, ao tornar a experiência do cliente mais personalizada, pode gerar também maior faturamento, mais fidelização e mais satisfação com a marca.

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios marcados com *